有限会社　高梨IT製作所

常々考えていることなのですが、クレームの発生というのは決してマイナス要因だけではなく、きっちり責任を持って迅速に事態に対処することで、返ってクレームがなかったときよりも信頼を得ることができる、絶好のチャンスだと思っています。
　例えば最近、電話回線をADSLに変えたところ、それに繋がっていた警報装置が動作しなくなった、というトラブルが発生しました。ADSLに切り替える前は業者による検査は問題なかったとのことだったので、「原因はADSLだろう。最悪元に戻すしかない」という感じでした。
　が、関係業者と一緒に原因の究明にあたったところ、結局原因は別にあったことが判明しました。（トーン回線だったのに発呼がダイアルだった）
　この件では敢えて責任のなすりあいをせず、問題の解決に力を注いだので、最良の結果を出すことができました。
　もちろん、ことがことですからコミュニケーションには細心の注意を払う必要がありますが、錯綜する情報を取捨選択し、冷徹な視点で判断を下せばたいてい解決の糸口は見えてくるものです。クレームだからということで落ち着きを失っては事態をより悪くしかねません。などとえらそうに言っている自分自身も度々やってしまうのですけどね。(^^;